隨著云電腦業務的發展，客戶服務需求不斷增長，中國電信江蘇蘇州分公司優化云電腦支撐保障體系和安裝交付規范，提高了智慧家庭工程師云改數轉支撐能力，提升了客戶感知和服務質量。
首先，建立三級支撐保障體系。第一級為智慧家庭工程師，負責安裝和解決一些常規問題，如網絡問題、使用問題等；第二級為片區支撐人員，主要負責處理一些相對疑難的障礙，如系統設置等問題；第三級為專家虛擬團隊，主要包括客支中心支撐人員、云中心技術人員、廠家等，主要處理疑難障礙，如平臺問題、話務臺問題、數據問題等。
其次，規范安裝交付標準。主要包括三演示，為客戶演示一體機開關機、云電腦開關機操作、為云電腦安裝火絨安全軟件；一告知，告知客戶售后方式；一填單，安裝完成需填寫交付確認單；二上傳，竣工需在智慧營維APP上傳一體機設備照片、交付單照片。
再次，明確故障處理流程�？蛻艨赏ㄟ^400電話、10000號報修或直接聯系智家工程師報修，智家工程師接單上門處理，如遇到疑難問題通過三級支撐體系支撐�？椭е行氖崂怼肮收咸幚砻靼准垺�，開展全市線上培訓，“明白紙”同時通過“蘇州裝維之家”公眾號下發給全市裝維人員。
最后，優化IT流程，針對客戶反饋的問題提煉出IT優化需求，提交省智能云網調度運營中心，協同省智能云網調度運營中心、省智能云網業務運營中心推進流程優化工作。（張華）
