客戶滿意度是我們服務客戶追求的終極目標，但是，往往由于制度未得到有效落實，造成客戶不滿并投訴，通過對客戶投訴的分析，以點帶面，提升客戶滿意度。
2022年3月份，鶴壁分公司市區支撐中心家寬客戶136XXXX9566投訴反映家里機頂盒未安裝，但實際每月扣費，后期因長期未解決給出解決方案，導致客戶越級投訴。經核實：市區支撐中心裝維人員存在機頂盒未安裝提前竣工問題，后經協調補償客戶機頂盒扣費240元，因申請補償費用時間長，客戶在投訴反映問題未解決時，市區支撐中心各級管理人員并沒有足夠重視客戶訴求，造成客戶投訴長期懸而未決。
針對市區支撐中心處理人員承諾未兌現，未妥善處理問題，后期投訴未及時聯系造成客戶最終越級投訴，按照公司內部考核制度，對責任人，業務經理，經理，綜合支撐中心投訴處理責任人，管理人員全部落實考核，做出深刻檢討。
通過本次投訴個案，鶴壁分公司組織各中心全員和維護條線人員、綜合支撐中心后臺人員進行記名式傳達，學習人數253人，學習規范流程，增強服務意識，嚴格執行首問負責制，實現客戶訴求一次性解決，并要求全員引以為戒，杜絕同類問題再次發生。要求維護業務部指定專人負責投訴處理監督工作，對于中心受理的超過3次的重復投訴未處理的服務問題，維護部成立專班進行督辦解決，如果仍未解決，上升至主管副總經理進行督辦，納入月度對中心的管理控制事項考核，維護部負責實施清單制督辦和閉環管理，直至問題解決。
通過對投訴的預警和把控，工信越級投訴由2022年月均值8件降低到2023年1月份投訴2件。通過提前對新裝機頂盒的回訪提前竣工相比2022年降幅23%。同時真誠感謝客戶提出的寶貴意見，通過修正改進，進一步提升了全體人員服務意識，真正做到為民辦實事，為民提供優質服務給企業良性循環帶來的巨大受益。