618電商大促期間，客服咨詢量暴增 300% 已成常態，大量訂單涌入帶來前所未有的服務壓力：電話排隊、在線等待、售后投訴，一環漏掉就可能丟失一單生意。傳統人工團隊難以兼顧響應速度與問題深度，既容易出現超時回復，又難以保證服務質量。
此刻，一套穩定、高效、智能的聯絡中心系統，正成為企業制勝關鍵——不僅能在同一時段承載海量電話與在線咨詢，更能依托 AI大模型實現意圖識別智能分流、自動化對話和工單生成，確保每一位用戶的疑問都能得到及時解答，助力品牌在流量高峰中贏得用戶口碑與忠誠。
以米糠云為代表的智能聯絡中心系統，通過融合大模型、自然語言處理、機器學習和自動化流程引擎，為電商企業提供了以下關鍵能力備戰618！
1. 智能分流：降低人工介入率
AI客服通過意圖識別算法，可自動處理80%以上的常見咨詢，例如訂單查詢、物流跟蹤、退換貨政策等。在618期間，系統支持動態調整分流策略：當咨詢量激增時，機器人優先處理簡單問題，將復雜訴求轉接至人工；當夜間咨詢量下降時，AI客服接管全渠道服務，實現7×24小時覆蓋。
2. 多形式交互：提升服務體驗
AI客服不僅支持文本對話，還能通過語音識別和語音合成技術實現電話場景的智能化。
例如，用戶致電查詢促銷規則時，機器人可實時解析語音內容，通過調用RAG知識庫相關內容，再生成口語化答案播報給客戶；并且支持情感分析智能判斷用戶情緒，自動切換服務策略（如安撫話術或優先轉接人工）。
3. 實時座席輔助：提升座席效率
AI客服并非完全取代人工，而是通過人機協同最大化效率。例如：
在人工客服接聽電話時，系統會自動彈出用戶畫像、歷史訂單及推薦話術，幫助座席快速鎖定問題并精準應對；當人工客服解決核心問題后，AI客服可自動發送滿意度調查或促銷信息，延長服務價值鏈條。
4. 跨渠道協同：打造無縫服務
現代消費者傾向于通過APP、微信、網頁、電話等多渠道發起咨詢。智能聯絡中心能夠整合全渠道信息，實現用戶身份和對話歷史的統一管理。例如，用戶在APP內發起咨詢后轉至電話溝通，客服人員可立即調取之前的對話記錄，避免重復詢問。
5. 數據驅動決策：優化資源配置
通過實時監控咨詢熱點、服務響應時長、用戶滿意度等數據，系統可生成動態報表，幫助企業快速調整策略。例如，若發現某商品因庫存不足引發集中咨詢，系統可自動觸發預警，通知運營團隊更新頁面信息或推送替代商品推薦。
6. 彈性云架構：秒級座席擴容
傳統本地化部署的客服系統往往需要數天甚至數周才能完成擴容，而基于云原生架構的智能聯絡中心則可提前預置彈性資源池，當咨詢量觸及閾值時自動觸發擴容，僅需10秒即可完成服務器調配；峰值時期，系統最高可支持每秒10萬級并發會話，確保大促期間服務穩定不掉線。
618大促不僅考驗產品能力，更考驗服務實力。引入 AI 大模型后，聯絡中心可在效率、成本和體驗間實現最佳效果。以米糠云智能聯絡中心為例，這套方案已在電商、物流、醫療、政務等行業落地，幫助了眾多企業實現數智化升級。
